Digitalisation et service clientDigitalisation et service client : La Plateformisation. Ce chef d’entreprise s’intéresse aux sociétés et secteurs des services qui subissent la digitalisation et sont attaqués par des nouveaux acteurs web ou des plateformes de mise en relation.

L’univers du tourisme et de l’hôtellerie (comme la musique) a eu à faire face très tôt à ces phénomènes liés à la révolution digitale et a donc développé des stratégies alternatives pour faire évoluer leur offre et garder leur part de marché.

Les pistes suivies dans l’hôtellerie sont faciles à comprendre et transposables dans n’importe quel autre secteur des services. La digitalisation de l’économie des services oblige toutes les marques à construire une communication 2.0 ou elles doivent gérer la parole du client sur internet. La gestion de l’e-réputation devient alors un enjeu majeur pour générer du trafic qualifié et convertir les clients sur internet ou dans les points de vente.

La satisfaction client revient donc au cœur des enjeux dans un monde virtuel mais c’est bien le client satisfait créant du bouche à oreille positif qui est le meilleur vecteur de communication des marques.

L’économie des services doit réinventer toute la chaine de valeur pour se concentrer sur le bien-être et la satisfaction de ces clients à tous les points de contacts. Les marques doivent faire preuve de transparence, d’engagement agile et sincère et se doivent de surprendre leur client en leur promettant moins et en délivrant plus. C’est à ce prix que les clients feront alors le marketing des enseignes en diffusant sur le web les bonnes recommandations sur des sites dédiés à la collecte et à la diffusion des avis en ligne.

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